Воскресенье, 18.11.2018, 21:48
Приветствую Вас Гость | RSS
Главное меню

Категории раздела
Авиакомпании [1]
Аэропорты [14]
Полёты [8]
Самолеты [3]
Техника [5]
Фотосъемка [2]

Текущий опрос
Your favorite manufacturer?
Всего ответов: 30

Статистика

Онлайн всего: 1
Гостей: 1
Пользователей: 0

Главная » Статьи » Авиация » Самолеты

Кабинный экипаж Cabin crew. Приоткрываем завесу.

В предыдущей статье я упомянул о том, что командир корабля перед вылетом общается с руководителем группы бортпроводников, инструктирует его и отдает необходимые распоряжения.

Довольно сухая фраза, а что же стоит за ней на самом деле? Недавно мне в руки попал любопытный англоязычный документ, выпущенный компанией Airbus. В принципе он находится в открытом доступе, но читают его лишь те, кто имеет дело непосредственно с авиацией.

А что же можно почерпнуть из него нам, обычным пассажиром, которые как раз и общаются во время полета с кабинным экипажем, который обеспечивает нас всем необходимым и если что, окажет поддержку, а порой и спасёт во время незапланированных событий на земле или в Пятом океане.

Начинается документ с бюрократической фразы о том, безопасный полет начинается с хорошего планирования, а хорошее планирование в свою очередь начинается с кратких брифингов, которые являются важной часть предполетной подготовки.

Вот так… И никаких вариаций на тему нужности или ненужности общения с теми, кто вроде бы и так должен обладать необходимой квалификацией без излишних разговоров.

 

Так о чем, как и каким образом разговаривают эти загадочные люди перед полётом?

 

Прежде всего отметим, что упомянутые брифинги бывают трех видов. Первый это общение руководителя кабинного экипажа, то есть старшего стюарда со своей командой. Второй брифинг посвящен коммуникациям бортпроводников и летчиков. Третий же брифинг посвящен нам пассажирам. Это предполетное инструктирование по вопросам безопасности перевозимых граждан милыми стюардессами или брутальными стюардами.

Примечательно, что общее количество обсуждений не ограничивается тремя встречами. Их может быть и больше, например уже во время выполнения рейса, при возникновении срочных, проблемных или необычных ситуаций. Так что не удивляйтесь если в полете стюардессы соберутся пошушукаться в уголке, таинственно поглядывая в сторону пилотской кабины. Скорее всего они обсуждают коллекции туфель нового парижского сезона. И пусть они всегда обсуждают только это….

Цель этих встреч сформулирована крайне просто – создать и обговорить планы действий, коммуникаций, объемы и способы обмена информацией для создания атмосферы полного взаимопонимания всех членов экипажа воздушного судна. Дальше мы увидим, сколь тщательно регламентируется это довольно общее определение. Прежде всего эти самые брифинги считаются критическим ингредиентом управления ресурсами экипажа поскольку должны как минимум гарантировать открытость коммуникаций внутри самого экипажа, а также между ним и пассажирами самолёта. Кроме того они нацелены на создание и продвижение духа командной работы, а также должны способствовать справедливому разделению и правильной балансировке рабочей нагрузки среди членов команды.

Невыполнение хотя бы некоторых из перечисленных требований, предупреждают составители документа, вносит ощутимый вклад во многие несчастные случаи и инциденты по разным причинам. Среди них недостаток информации и отсутствие взаимодействия между кабинным и лётным экипажами, элементарное непонимание друг друга, ошибки вызванные тяжелой рабочей нагрузкой, намеренное или случайное отклонение от установленных процедур. Короче говоря, цепь вполне рядовых событий может перерасти в опасную тенденцию, а затем и в катастрофическую ситуацию имея в своей основе достаточно безобидные смысловые компоненты.

Прочитав этот фрагмент я задумался. Вроде бы всё понятно, но сколько раз в жизни, те кто руководят большими коллективами забывают или игнорируют эти в общем то простые принципы, возведенные в авиации в ранг официальных инструкций и наставлений. Ну это так… отвлечённая ремарка.

Вернемся к примечательному во всех отношениях руководству компании Airbus. Упомянутые выше цели проведения встреч описываются более детально, раскрывая многогранность подхода к работе экипажей. Итак, каким же с точки зрения компании Airbus должен быть брифинг. А он должен быть коротким, интересным(!) и наполненным полезными деталями. За этот самый короткий, но интересный период должны быть рассмотрены и обсуждены вопросы построения эффективной команды, способы коммуникаций и координации, планирование и предвидение возможных непредвиденных событий, сформировано общая картина предстоящего полета и сформулированы общие ожидания экипажа. Ни дать ни взять подготовка разведгруппы к броску в тыл неприятеля, компрессия времени и данных. Что же имеется в виду? А вот что.

 

Команда и командная работа. Казалось бы о чем здесь говорить. Есть экипаж и он выполняет запланированный полет. Проблема однако заключается в том, что очень часто лётные и кабинные экипажи работают в разных составах, которые могут меняться от рейса к рейсу, включая порой совершенно незнакомых сотрудников авиакомпании. При этом они должны работать слаженно на протяжении перелётов любой продолжительности и протяжённости. Компания Airbus оперирует понятием “синергия”, называя его жизненно важным компонентом командной работы от которого напрямую зависит конечная эффективность. Совершенно понятно, что синергию нельзя получить из воздуха и поэтому для её генерации предлагается следующий рецепт. Команда должна иметь одну общую для всех конечную цель будучи при этом внутренне чётко структурированной. Однозначно сформулированная общая цель и структурирование позволяет правильно распределить исполнение частных задач для её успешного достижения. Корректное структурирование гарантирует, что члены команды имеют специфические и точные роли, выполняя специфические и точные обязанности соблюдая внутреннюю балансировку. Это порождает дух команды где каждый знает своё дело и не мешает товарищу. А еще никто не испытывает неприязни к коллегам от того, что кто-то пытается переложить свою работу и ответственность на другого безо всякого на то основания. Ну и конечно у команды должен быть лидер. По мне так это чуть ли не универсальный рецепт по работе различных команд и не только в авиации.

 

Поощрение открытости коммуникаций. Отличный пункт! Долой зажатость, все вопросы поощряются, любая информация востребована, любое беспокойство не наказуемо. Больше данных - хороших и разных. Все члены экипажа должны одинаково видеть и понимать реальную ситуацию на борту.

 

Координация работы экипажа и балансировка рабочей нагрузки. Здесь наиболее ярко проявляется работа старшего стюарда, руководителя группы бортпроводников. Именно он должен правильно оценить членов своего экипажа, распределить обязанности и убедиться в том, что все работники точно понимают свои полномочия и зоны. Он же отвечает за справедливое и равномерное распределение нагрузки в команде, принимая во внимание индивидуальные особенности и навыки каждого. Интересно, этих людей учат основам психологии?

 

Планирование и организация времени. Планирование – основа успеха и об этом уже было сказано. Оно основывается на имеющемся плане полета, ожидаемых полетных условиях, а также на внутренних процедурах перевозчика. Строго? Конечно. Но члены команды имеют право и поощряются на изменение приоритетов исполнения тех или иных задач в полете. Иными словами они не бездушные автоматы, а те кто разумно работает на успех общего дела безопасной перевозки авиапассажиров.

 

Оценка непредвиденных событий обстоятельств. Пункт и серьёзный и простой одновременно. Всё, что выходит за пределы нормы, является необычным или кажется опасным становится достоянием экипажа и руководителей. Никто не стесняется и не молчит. Дорога цена молчания и девичьих красных щёк.

 

Ранее я писал о старшем стюарде или как его еще называют руководителе группы бортпроводников. Остановлюсь на этой фигуре подробнее. Для нас, пассажиров, это такой же член кабинного экипажа, только носящий знак “Старший бортпроводник”. Но с точки зрения авиационного персонала он является довольно важным и весьма ответственным лицом. Он полностью управляет бортовым экипажем, являясь его формальным и неформальным лидером. Он отвечает за правильное и своевременное исполнение всех операционных инструкций, а также процедур применяемых в критических ситуациях. Старший стюард является главным связующим звеном между командиром воздушного судна и кабинным экипажем. Именно его КВС информирует о технических или операционных проблемах, а он, в свою очередь, доносит эти сведения до своего персонала организуя их деятельность в соответствии с изменившимися условиями полета. На этом, собственно, описание функционала руководителя бортпроводников в документе заканчивается, а начинаются довольно интересные рассуждения о лидерах, последователях и командах.

Приведу их практически полностью поскольку они привлекли моё внимание ясными практическими выкладками, которыми можно пользоваться в обычной жизни, а заодно еще и тем, что серьёзные компании, серьёзны по настоящему.  Они стараются охватить весь спектр не срезая углов.

“В каждой успешной команде существуют лидеры и последователи. Последователи дополняют лидеров. Последователь играет поддерживающую роль, а каждый успешный лидер нуждается в поддержке. Старший стюард, будучи лидером, словом, делом и примером влияет на поведение и действия остальных членов команды. Лидер разделяет цели своей команды, осознает её потребности и мотивирует команду на достижение сформулированных целей. Успешное лидерство основано на настоящем взаимодействии. Качество лидера зависит от качества его взаимосвязей с другими членами команды. Важно помнить о том, что существует разница между властью и лидерство: лидерство это навык, который приобретается, а властные полномочия присваиваются. Хороший старший стюард должен уметь находить правильный баланс между лидерством и властью. Он обязан обладать необходимым набором знаний, квалификаций, компетенций в сочетании с профессионализмом для успешной мотивации кабинного экипажа и порождения в его членах чувства уверенности. Руководитель должен своевременно получать набор необходимых тренингов в части касающейся лидерства и проведения работы с персоналом команды.”

 

Это не просто часть инструкции. Это философия.

 

Продолжим изучение этого интересного документа. Брифинги это не просто летучки. Для того чтобы провести брифинг используются наработанные подходы и техники, позволяющие их успешно организовывать, получая предсказуемый уровень эффективности. Брифинг кабинного экипажа проводит конечно же его руководитель, который должен чётко знать цели проведения, обладать набором точных данных и уметь правильно доносить значимую информацию до членов своего экипажа. Казалось бы всё просто, но компания позаботилась о том чтобы помочь лидерам и структурировать их выступления, используя “правило A, B, C”. Что же это такое?

Правило А. Информация подаваемая в ходе проведения брифинга должна соответствовать именно предстоящему полету. Она должна отражать его специфические детали и не носить ни в коем случае общий характер. Каждый брифинг должен подготавливаться именно для проведения конкретного полета. В противном случае брифинги становятся неинтересной и занудной рутиной.

Правило В. Брифинг должен быть кратким, гарантируя, что внимание команды будет сосредоточено только на наиболее значимых аспектах предстоящей работы.

Правило С. Содержание брифинга должно быть понятно всем членам команды. Брифинг обязательно должен проходить в интерактивном режиме с вовлечением и поощрением членов команды к комментариям, вопросам и уточнениям. Настоящий лидер должен чувствовать и поощрять обратную связь.

 

Простое правило, не так ли? Но работает очень хорошо.

Однако это не всё, что должен учесть лидер при общении со своим персоналом. Помимо правил он должен выдержать верный тон и это ключ к созданию открытой и доверительной атмосферы в которой члены экипажа чувствуют себя уверенно и раскованно. Как же должен говорить настоящий лидер команды для генерации такого духа?

Прежде всего использовать профессиональный, но при этом дружелюбный язык общения. Терпеливо слушать других членов команды, не прерывая их. Поощрять экипаж к открытому общению и генерации вопросов. На заданные вопросы отвечать прямо, не пытаясь уйти от неудобных ответов. При общении стараться смотреть в глаза своему респонденту.

Вот небольшой пример брифинга кабинной команды, который поможет понять, что и как там обсуждается до того как первый пассажир переступит борт авиалайнера и поприветствует принимающую стюардессу.

Брифинг начинается с представления членов команды. Старший стюард приглашает всех представиться поскольку, как уже упоминалось, в составе экипажа могут быть совершенно новые сотрудники.

Затем сообщаются детали предстоящего полёта. Это, к примеру, могут быть номер рейса, аэропорт назначения, время вылета, расчётное время прибытия и пр.

Далее следует специальная информация, касающаяся непосредственно предстоящего рейса. Сюда входят общее количество пассажиров, вес и особенности багажа, дополнительные требования или инструкции, известные на момент вылета проблемы, могущие повлиять на успешное выполнение полета.

После информирования старший стюард распределяет рабочие обязанности экипажа, назначая исполнение задач в зависимости от опыта, специфики и загрузки членов команды.

Далее следует объявления порядка взаимодействия и обмена информацией в случае наступления критических ситуаций, а также обзор свежих операционных инструкций.

Брифинг завершается блоком вопросов и ответов.

Ну и напоследок, короткий обзор предполетного взаимодействия кабинного и летного экипажей. Несмотря на то, что работа этих людей очень разнится по своей природе, они работают как единая команда объединенные общей целью безопасного завершения полета. Соответственно обмен информацией между кабиной экипажа и салоном совершенно необходим для её достижения.

Именно поэтому существует брифинг на котором летный экипаж информирует кабинный обо всём, что важно для выполнения рейса. Здесь есть несколько примечательных моментов. Помимо обычных сведений, таких как, например, погода по маршруту или расчётное полетное время, командир воздушного судна может сообщить о наличии на борту вооруженного эскорта сопровождающего тех или иных лиц, обсудить или жестко установить порядок и правила доступа в кабину пилотов, включая сигналы и возможности телефонных звонков во время действия так называемого правила “стерильной кабины” когда никто не вправе отвлекать лётчиков от пилотирования самолета.

 

Вот собственно и всё… Скажу так. Прочитав этот документ я довольно долго размышлял о том как просто выглядит полёт для нас, кто кушает конфетки во время взлета и как же всё чертовски сложно и интересно за кулисами этой сцены.

Категория: Самолеты | Добавил: vgaylun (05.09.2014)
Просмотров: 2710 | Теги: пассажиры, взлет, посадка, экипаж, Кабинный экипаж, аэропорт, luggage, landing, Take-off, flight attendant | Рейтинг: 4.5/2
Всего комментариев: 0
Вход на сайт

Поиск

Copyright Vyatcheslav Gaylun - Aviation & Life © 2018